I canali digitali offrono alle aziende mezzi convenienti e rapidi per comunicare con i propri clienti. Nonostante la sua popolarità e la sua crescita, la comunicazione digitale non ha sostituito la corrispondenza fisica tradizionale, dal momento che alcune cose sarà sempre meglio inviarle e riceverle in formato fisico. Di conseguenza, le aziende devono trovare un modo per scegliere quali messaggi trasmettere tramite i canali disponibili, assicurandosi di mantenere la visibilità nel processo e la coerenza nei vari canali e di rispettare e adattarsi alle mutevoli preferenze dei clienti.
La comunicazione aziendale con i clienti è in costante evoluzione. A un certo punto, qualsiasi comunicazione dovrebbe avvenire faccia a faccia, una modalità insostituibile nonostante la disponibilità della moderna soluzione della videoconferenza. Ciò si spiega con il fatto che il modo in cui si comunica con i clienti spesso è significativo tanto quanto il messaggio che si sta cercando di trasmettere. Se si dedica del tempo a incontrare dei clienti, significa che i clienti valgono quel tempo. Se al cliente si inviano materiali di marketing tramite posta tradizionale, la qualità della carta e della stampa mostrerà al cliente la volontà di instaurare un’interazione basata su un’esperienza d’eccellenza.
Scegliere i canali adeguati
Ovviamente non risulterebbe pratico recapitare tutte le comunicazioni alla clientela tramite un unico canale. L’invio di un piccolo aggiornamento personale tramite posta tradizionale, ad esempio, verrebbe con ogni probabilità considerato fuori luogo se non uno spreco. In base alla natura di ciò che si deve comunicare e all’urgenza con cui deve raggiungere i clienti, le imprese devono utilizzare il canale più adatto. Nelle attività quotidiane, i canali principali risultano di gran lunga le e-mail e le lettere fisiche. L’adozione di comunicazioni multicanale a sostegno di tutto ciò offre infiniti vantaggi in termini di costo e di agilità, ma non può prescindere da considerazioni molto importanti sulla gestione.
Per riuscire a comunicare con clienti che utilizzano canali diversi serve un’attenta gestione. Senza una piena visibilità su dove e come le comunicazioni sono state inviate alla clientela, esiste sempre il rischio potenziale di confondere o alienare i clienti. Ricevendo lo stesso messaggio di marketing diretto attraverso più canali, il cliente con ogni probabilità si sentirà bombardato. Peggio ancora, la ricezione di qualsiasi tipo di comunicazione contraddittoria tramite più canali non farà che confondere il cliente. Ciò potrebbe anche determinare notevoli pressioni per i servizi di assistenza, costretti a gestire picchi di richieste di chiarimento. Inoltre, i clienti potrebbero decidere di non voler ricevere determinati tipi di comunicazioni tramite particolari canali. È importante che queste preferenze vengano rispettate costantemente, non soltanto ai fini di soddisfazione della clientela, ma anche per ottemperare alle leggi sulla protezione dei dati.
Gestione multicanale per mantenere il controllo
Nonostante le sfide insite nella gestione efficace delle comunicazioni tramite più canali, le imprese possono e devono adattare la comunicazione con i clienti nella maniera più congeniale per questi ultimi. Adottando le soluzioni di gestione multicanale giuste, le aziende possono far sentire speciali i clienti e costruire relazioni durature inviando loro messaggi mirati e personalizzati al momento giusto usando il loro canale preferito, il tutto senza rischiare di confondere o contrariare il cliente.