Communication client : gare à la fracture numérique !

mercredi 27 juil. 2022

À l’heure de la digitalisation de la relation client, il serait hasardeux de renoncer aux canaux traditionnels de communication au prétexte de la modernité. La fracture numérique est une réalité à prendre en compte, tout comme la préférence des clients qui peut varier au fil de leur parcours. Le digital c’est bien, l’omnicanal c’est mieux !

 

Un Français sur six touché par l’illectronisme

Certes, on compte en France davantage de téléphones que d’habitants (102,8% de taux d’équipement !). Certes, 91% de la population utilise internet et les trois quarts des Français sont actifs sur les réseaux sociaux. Mais même s’ils passent en moyenne près de 7h par jour sur la Toile tous appareils confondus, ces données We Are Social/Hootsuite du rapport 2021 ne suffisent pas à faire du digital la panacée de la relation client. Car l’exclusion numérique existe : elle touche ceux qui n’ont pas accès aux technologies informatiques et ceux qui ne possèdent pas les compétences numériques de base, c’est ce qu’on appelle l’illectronisme. Près d’un Français sur six est concerné par ce phénomène d’après l’Insee ! Une personne sur trois ne sait pas utiliser un logiciel, une sur quatre ne sait pas s’informer sur internet et une sur cinq ne sait pas communiquer en ligne.

 

Les personnes âgées et isolées en première ligne

De qui parle-t-on ? Les femmes (17,5%) sont légèrement plus touchées par l’illectronisme que les hommes (15,5%), mais la fracture numérique est avant tout une fracture générationnelle : 27% des seniors (60 ans et +) n’utilisent jamais internet. Elle est aussi sociale : l’illectronisme touche 44% des personnes sans diplôme contre seulement 3% de ceux qui ont effectué des études supérieures, et il est deux fois plus présent chez les chômeurs (8,8%) que les actifs (4,4%). Les personnes seules sont également les plus éloignées du digital (32,4%, contre seulement 4,4% chez les familles avec enfant).

 

Les abandonnistes, une catégorie plus large encore

Site internet, email marketing, module de chat, réseaux sociaux : le digital recouvre de nombreux points de contact avec ses prospects, clients et usagers. Être présent sur le digital n’est plus un sujet de débat ; pour être crédible, une marque doit être bien référencée sur les moteurs de recherche et soigner sa e-réputation. Mais tout ne se joue pas en ligne. Renoncer à être joignable par téléphone pour privilégier les messageries instantanées ou les formulaires, c’est courir le risque de se couper du public non connecté ou rétif à l’utilisation d’internet. Les « abandonnistes », ceux qui renoncent à un recours à travers internet par défiance ou par peur de la complexité perçue du monde numérique, représentaient même un tiers des personnes sondées par l’institut CSA en 2018. Et leur profil dépassait celui des illectronistes.

 

La stratégie omnicanale ouvre

Une stratégie de communication client doit inclure plutôt qu’exclure. Le digital permet de s’adresser au plus grand nombre, mais d’autres canaux sont nécessaires pour couvrir le public le plus large possible : le courrier, le téléphone ou encore le contact direct dans un point de vente physique ou lors d’une permanence. Plutôt que d’imposer un mode de communication à chaque étape du parcours client, une stratégie omnicanale va offrir le choix à chacun du canal qu’il préfère. Elle permet de s’assurer de conserver un prospect dans le tunnel de conversion ou de fidéliser un client satisfait d’être considéré.